Το προϊόν AWS Boosts AI for Connect Center Contact

Αυτή την εβδομάδα ο μεγαλύτερος προμηθευτής υπολογιστών cloud, AWSκρατά τα 11 τουου re:Invent Conference. Δεδομένης της ηγετικής της θέσης στην Infrastructure as a Service (IaaS), πολλά από τα νέα περιστρέφονταν γύρω από τις υποδομές.

Τα τελευταία χρόνια, η AWS προσφέρει μια χούφτα υπηρεσίες SaaS, μία από τις οποίες είναι η δική της Συνδέστε το κέντρο επικοινωνίας προϊόν και η εταιρεία ανακοίνωσε αρκετές νέες δυνατότητες σε αυτή τη λύση.

Δείτε επίσης: Τι είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη

Το AWS Connect φέρνει AI και ML με ένα μοντέλο πληρωμής ανά χρήση

Το Amazon Connect, το οποίο βασίζεται στην ίδια τεχνολογία που χρησιμοποιούν οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών της Amazon παγκοσμίως, χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη (AI) και μηχανική μάθηση (ML) για να προσφέρει μια εξατομικευμένη εμπειρία πελατών (CX). Είναι μια ενιαία λύση με απλή διεπαφή χρήστη (UI) που οι εταιρείες μπορούν να εφαρμόσουν σε πολλά κανάλια για να συνδεθούν με πελάτες.

Μία από τις ανησυχίες σχετικά με τα κέντρα επαφής cloud είναι ότι δεν ξεπερνούν μερικές χιλιάδες πράκτορες. Αυτό δεν συνέβη ποτέ με την AWS καθώς το δικό της κέντρο επικοινωνίας αποτελείται από σχεδόν 100.000 πράκτορες. Ένα από τα μοναδικά χαρακτηριστικά του Connect είναι ότι χρησιμοποιεί ένα πραγματικό μοντέλο «πληρωμή ανά χρήση». Με τις παραδοσιακές υπηρεσίες CCaaS, οι πελάτες πληρώνουν X $/μήνα/χρήστη. Με το Connect, μια επιχείρηση μπορεί να παρέχει όσους αντιπροσώπους χρειάζονται, αλλά πληρώνει μόνο για τη χρήση.

Σύμφωνα με την AWS, υπάρχουν εκατοντάδες χιλιάδες πελάτες που πραγματοποιούν περισσότερες από 10 εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις με κέντρα επαφής κάθε μέρα στο Amazon Connect. Μερικοί από τους μεγάλους πελάτες της περιλαμβάνουν την Adidas, την Adobe και την Εθνική Τράπεζα της Αυστραλίας, οι οποίες έχουν αναπτύξει με επιτυχία τη διαδραστική φωνητική απόκριση (IVR). Στο κέντρο επικοινωνίας, το IVR παρέχει στους καλούντες μια επιλογή αυτοεξυπηρέτησης πριν συνδεθούν με έναν ζωντανό πράκτορα.

Είναι ιδιαίτερα πολύτιμο για εποχιακές εταιρείες όπου οι ροές κλήσεων τείνουν να αυξάνονται και να μειώνονται. Μίλησα πρόσφατα με την Global Head of Reservations για μια μεγάλη αλυσίδα ξενοδοχείων και είπε ότι το μοντέλο πληρωμής ανά χρήση εξοικονόμησε στην εταιρεία ένα σημαντικό χρηματικό ποσό καθ ‘όλη τη διάρκεια της πανδημίας καθώς σταμάτησαν τα ταξίδια. Καθώς ξεκινούσαν τα ταξίδια, η εταιρεία μπορούσε να αυξήσει την ανάπτυξή της χωρίς να χρειάζεται να μαντέψει πόσους πράκτορες θα προμηθεύσει.

Δείτε επίσης: Κορυφαίες Εταιρείες Ψηφιακού Μετασχηματισμού

Ο χώρος εργασίας του Agent μειώνει τον χρόνο εκπαίδευσης

Ενώ το μοναδικό οικονομικό μοντέλο έχει δημιουργήσει την ευκαιρία για το AWS, η διαφοροποίησή του έρχεται σε προηγμένα χαρακτηριστικά που βασίζονται σε AI.

Πέρυσι, η AWS κυκλοφόρησε τον χώρο εργασίας του Amazon Connect agent, ο οποίος ενοποιεί όλα τα εργαλεία που χρειάζονται οι πράκτορες σε ένα μέρος για τη διαχείριση των ερωτήσεων πελατών, την προβολή πληροφοριών, την επίλυση προβλημάτων και τη διαχείριση κλήσεων, συνομιλιών, εργασιών και υποθέσεων. Στο re:Invent, η AWS παρουσίασε οδηγούς βήμα προς βήμα για το Amazon Connect Agent Workspace για να μειώσει τον χρόνο εκπαίδευσης των πρακτόρων και να επιλύσει τα ζητήματα των πελατών πιο γρήγορα. Αυτές οι ενέργειες με ένα κλικ βασίζονται σε διαφορετικούς παράγοντες ενεργοποίησης από πελάτες, όπως πληροφορίες προφίλ, ιστορικό υποθέσεων ή προηγούμενη αλληλεπίδραση από το IVR.

Οι κανόνες ετικέτας βοηθούν να παρέχουν στους πράκτορες τις πιο σχετικές, καθοδηγούμενες ενέργειες που μπορούν να κάνουν για να επιλύσουν ένα ζήτημα. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης καλεί για μια χαμένη παραγγελία, ο χώρος εργασίας του αντιπροσώπου θα εμφανίσει το προφίλ πελάτη, τις λεπτομέρειες χρέωσης, την κατάσταση αποστολής της παραγγελίας και τις ενέργειες στον αναλυτικό οδηγό για την αντικατάσταση ή την επιστροφή χρημάτων για το προϊόν.

Δείτε επίσης: Κορυφαίο λογισμικό Business Intelligence

Το Amazon Connect Flows φέρνει No-Code στα IVR

Οι επόπτες μπορούν να σχεδιάσουν καθοδηγούμενες εμπειρίες για πράκτορες χρησιμοποιώντας ροές Amazon Connect, ένα εργαλείο ροής εργασίας χωρίς κώδικα για IVR. Οι οδηγοί εξαρτώνται από την περίπτωση χρήσης και προσαρμόζονται. Υπάρχουν σχετικά στοιχεία μεταφοράς και απόθεσης που υποστηρίζουν τους οδηγούς, τα οποία μπορούν να διαμορφωθούν στις ροές Amazon Connect.

Εκτός από τη διάδοση οδηγών βήμα προς βήμα για τον χώρο εργασίας του πράκτορα, ο οποίος είναι διαθέσιμος τώρα σε προεπισκόπηση, το AWS βελτίωσε τη λειτουργία αναζήτησης και φιλτραρίσματος και στις ροές.

“Αυτό είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα μιας ικανότητας όπου ακούσαμε σταθερά προβλήματα όπως αναποτελεσματικές εφαρμογές και μακρά, σκληρή εκπαίδευση για πράκτορες – όλα αυτά βρίσκουν τον δρόμο τους προς τους τελικούς πελάτες”, δήλωσε ο Ryan Braastad, ανώτερος διευθυντής μάρκετινγκ προϊόντων για το Amazon Connect. «Είχαμε τη δυνατότητα να το δοκιμάσουμε αυτό με την εξυπηρέτηση πελατών της Amazon και σε στενή συνεργασία μαζί τους, εμπνευστήκαμε να το κάνουμε διαθέσιμο ως μέρος του Connect».

Η μηχανική μάθηση βελτιώνει την πρόβλεψη

Η δεύτερη ανακοίνωση αφορά την απλότητα και τη λειτουργικότητα με ένα κλικ του Amazon Connect. Νωρίτερα αυτό το έτος, η AWS κυκλοφόρησε την πρόβλεψη, τον προγραμματισμό χωρητικότητας και τον προγραμματισμό Connect σε προεπισκόπηση. Επιτρέπει στις εταιρείες να προβλέψουν, να κατανείμουν και να επαληθεύσουν ότι έχουν προγραμματίσει τον σωστό αριθμό πρακτόρων την κατάλληλη στιγμή για να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες τους στο κέντρο επικοινωνίας. Αυτή η δυνατότητα στελέχωσης με ML έγινε γενικά διαθέσιμη αυτή την εβδομάδα.

«Οι άνθρωποι που το κάνουν αυτό για να ζήσουν δεν έχουν πολύ χρόνο. Συνήθως είναι ένας επόπτης που κάνει επίσης την πρόβλεψη ή τον προγραμματισμό ή τον προγραμματισμό και θέλουν να επιστρέψουν σε αυτό που θεωρούν την κύρια δουλειά τους σε αντίθεση με το να κάνουν τη διοικητική εργασία», δήλωσε ο Tom Johnston, κύριος διευθυντής προϊόντων για το Amazon Connect.

Ένας πελάτης του Amazon Connect, η Litigation Practice Group, αντιμετώπιζε προκλήσεις με την πρόβλεψη με βάση τα ιστορικά δεδομένα που είχε η εταιρεία με το προηγούμενο σύστημά της. Μόλις η δικηγορική εταιρεία άλλαξε στο Connect, είδε ακρίβεια πάνω από 95 τοις εκατό για τις προβλέψεις και τα χρονοδιαγράμματα. Για την εταιρεία, η απλότητα, η ευελιξία και η υψηλή ποιότητα των δεδομένων «ήταν όλοι οι κύριοι λόγοι για τους οποίους τους άρεσε να τα χρησιμοποιούν», είπε ο Johnston.

Τέλος, η AWS ανακοίνωσε ότι το Contact Lens for Amazon Connect θα επεκταθεί για να συμπεριλάβει την υποστήριξη πολυκαναλικών. Το AWS πρόσθεσε επίσης φόρμες αξιολόγησης στο φακό επαφής για να βελτιώσει την απόδοση του αντιπροσώπου. Ο φακός επαφής είναι ένα εργαλείο που αναλύει τις συνομιλίες μεταξύ πελατών και πρακτόρων μέσω μεταγραφής ομιλίας, επεξεργασίας φυσικής γλώσσας (NLP) και ανάλυσης συναισθήματος. Ενώ χρησιμοποιείται κυρίως για φωνή, μπορεί πλέον να αναλύει συνομιλίες σε κανάλια φωνής και συνομιλίας σε ένα μέρος.

Δείτε επίσης: Κορυφαία εργαλεία εξόρυξης δεδομένων