Το Dialpad παρουσιάζει την τεχνητή νοημοσύνη πελατών

Αυτή την εβδομάδα, το Dialpad ανακοίνωσε την εξέλιξη της στρατηγικής του «TrueCaaS», χρησιμοποιώντας τη φράση «Ευφυΐα Πελατών με AI-Powered».

Η εταιρεία χρησιμοποιούσε το TrueCaaS για να περιγράψει την ενιαία στοίβα λογισμικού cloud που μπορεί να παρέχει Ενοποιημένες Επικοινωνίες ως Υπηρεσία (UCaaS) και Κέντρο Επικοινωνίας ως Υπηρεσία (CCaaS).

Ένα από τα κύρια πλεονεκτήματα μιας συγκλίνουσας πλατφόρμας είναι η ύπαρξη μιας ενιαίας λίμνης δεδομένων με την οποία εκτελούνται αναλύσεις για τη λήψη επιχειρηματικών αποφάσεων. Οι περισσότεροι προμηθευτές επικοινωνιών προσφέρουν UCaaS ή CCaaS και στη συνέχεια συνεργάζονται για την άλλη δυνατότητα. Το Dialpad είναι ένα από τα λίγα που έχει δημιουργήσει μια ενιαία, εγγενή στοίβα cloud για την παράδοση και των δύο.

Μέχρι σήμερα, ο στόχος του TrueCaaS ήταν να δώσει τη δυνατότητα στους πελάτες να δημιουργήσουν καλύτερες ροές εργασίας μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών μέσω του κέντρου επικοινωνίας και των επικοινωνιών που αντιμετωπίζουν οι υπάλληλοι χρησιμοποιώντας συναντήσεις, μηνύματα και άλλα εργαλεία συνεργασίας. Τώρα που έχει κατασκευαστεί αυτό το back end, εφαρμόζει τώρα τεχνητή νοημοσύνη για να δημιουργήσει νέες δυνατότητες.

Δείτε επίσης: Τι είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη

Το Dialpad δημιουργεί AI In-House για ταχύτερη καινοτομία

Οι περισσότερες από τις εταιρείες επικοινωνιών cloud συνεργάζονται για την παροχή δυνατοτήτων τεχνητής νοημοσύνης, αλλά το Dialpad έχει αντισταθμίσει αυτήν την τάση και κατασκευάζει όλα τα δικά του μοντέλα τεχνητής νοημοσύνης εσωτερικά.

Από την απόκτηση του TalkIQ το 2018, το Dialpad δημιουργεί προηγμένες δυνατότητες που συνδυάζουν τις επικοινωνίες με την αναγνώριση ομιλίας σε πραγματικό χρόνο και την επεξεργασία φυσικής γλώσσας (NLP). Η Πλατφόρμα Πληροφοριών Πελατών που υποστηρίζεται από AI βασίζεται στα περισσότερα από τρία δισεκατομμύρια λεπτά δεδομένων σε πραγματικό χρόνο που έχουν συλλεχθεί μέχρι σήμερα, αναλύοντας συνομιλίες, αυτοματοποιώντας τις ροές εργασίας και παρέχοντας προγνωστικές πληροφορίες.

Το λανσάρισμα έρχεται σε μια εποχή που η αγορά εξελίσσεται από λύσεις σημείου επικοινωνίας σε ενοποιημένες εμπειρίες εργαζομένων και πελατών, σύμφωνα με τον John Finch, Αντιπρόεδρο του Dialpad Sr. του μάρκετινγκ λύσεων. Πολλοί οργανισμοί εξακολουθούν να αγωνίζονται να κατανοήσουν πώς να συνδέουν τους εργαζόμενους και να συνεργάζονται χρησιμοποιώντας διαφορετικά εργαλεία. Αυτός είναι ο τρόπος του Dialpad για να αντιμετωπίσει την ανάγκη για έναν χώρο εργασίας με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη, αξιοποιώντας πλήρως τις δυνατότητες του AI.

Δείτε επίσης: Κορυφαίο λογισμικό Business Intelligence

UCaaS και CCaaS σε συνδυασμό με AI Streamlines Workflows

«Κάνουμε μια αλλαγή στην αφήγηση της επωνυμίας. Αντί να είμαστε μια εταιρεία TrueCaaS ή μια εταιρεία τεχνητής νοημοσύνης ή μια εταιρεία UCaaS ή πολλές πτυχές αυτού, θέλουμε να προσφέρουμε μια πλατφόρμα νοημοσύνης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη», δήλωσε ο Finch. «Είναι το πρωταρχικό στοιχείο που περιλαμβάνει όλα τα προϊόντα (κέντρο επικοινωνίας, ενοποιημένες επικοινωνίες, συναντήσεις φωνής/βίντεο, μηνύματα και πολλά άλλα) σε όλη την υπάρχουσα πλατφόρμα TrueCaas».

Ο συνδυασμός ροών εργασίας που αντιμετωπίζουν πελάτες και εργαζόμενοι σε συνδυασμό με τεχνητή νοημοσύνη επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εξορθολογίσουν τις ροές εργασίας. Για παράδειγμα, είναι σύνηθες το μάρκετινγκ να προσεγγίζει πελάτες με προσφορές ή ειδικά κίνητρα. Εάν ο πελάτης τηλεφωνήσει στο κέντρο επικοινωνίας για ένα ζήτημα και ρωτήσει σχετικά με την προώθηση, ο πράκτορας συχνά μένει ξεκρέμαστος καθώς τα συστήματα αντιπροσώπων δεν γνωρίζουν τις δραστηριότητες μάρκετινγκ.

Το βίωσα πρόσφατα ο ίδιος με μια από τις αεροπορικές εταιρείες που πετάω. Έκανα μια αλλαγή πτήσης και ρώτησα για ένα διαφημιστικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που έλαβα και ο πράκτορας δεν το είχε ακούσει. Χτενίζοντας τα συστήματα και εφαρμόζοντας τεχνητή νοημοσύνη, ο πράκτορας όχι μόνο θα μπορούσε να μιλήσει με γνώσεις σχετικά με αυτό, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη θα μπορούσε να προσφέρει συστάσεις για μια πτήση ή διακοπές που μπορεί να με ενδιαφέρουν από το ιστορικό μου. Πολλές εταιρείες επιδιώκουν να μετατρέψουν το κέντρο επικοινωνίας από κέντρο κόστους σε κέντρο κερδών, αλλά οι πράκτορες δεν μπορούν να είναι το σημείο ενσωμάτωσης των δεδομένων.

Η πλατφόρμα Customer Intelligence που υποστηρίζεται από AI συνδυάζει πολλά προϊόντα Dialpad σε ένα μέρος: Ai Contact Center, Ai Sales, Ai Voice, Ai Meetings και Ai Messaging. Όπως υποδηλώνει το όνομα, το Ai Contact Center έχει σχεδιαστεί για πράκτορες των κέντρων επικοινωνίας και παρέχει υποστήριξη πολυκαναλικής φωνής και ψηφιακής τεχνολογίας.

Το Ai Sales οδηγεί τα έσοδα και την παραγωγικότητα των πωλήσεων μέσω της καθοδήγησης και της ανάλυσης συναισθημάτων. Το Ai Voice είναι ένα τηλεφωνικό σύστημα που βασίζεται σε τεχνητή νοημοσύνη και ενσωματώνεται με τις Google, Microsoft, Salesforce και άλλες. Το Ai Meetings επιτρέπει την ασφαλή συνεργασία από οπουδήποτε. Το AI Messaging προσφέρει συνομιλία και απεριόριστες δυνατότητες ανταλλαγής μηνυμάτων κειμένου.

«Η ύπαρξη αυτής της ενοποιημένης εργαλειοθήκης για έναν χώρο εργασίας με τεχνητή νοημοσύνη είναι σημαντική. Για εμάς, κάθε κλήση έχει σημασία, κάθε αλληλεπίδραση έχει σημασία», είπε ο Finch.

Δείτε επίσης: Κορυφαίο λογισμικό AI

Το AI παρέχει καλύτερο αυτοματισμό και ροή πληροφοριών

Η νέα πλατφόρμα επιτρέπει τρία βασικά στοιχεία του «AI at work», πρόσθεσε ο Finch.

Πρώτον, υπάρχει το Ai Automation ή η παροχή πληροφοριών σε διαφορετικούς χρήστες μέσα σε έναν οργανισμό, ώστε να μπορούν να κάνουν τη δουλειά τους καλύτερα. Το δεύτερο είναι το Ai Assist, το οποίο περιλαμβάνει τη βοήθεια των πρακτόρων των κέντρων επικοινωνίας να παρέχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών μέσω προτεινόμενων απαντήσεων, καθοδήγησης σε πραγματικό χρόνο και αυτοματοποιημένης συμμόρφωσης. Τρίτον, το Ai Insights αφορά την κατανόηση των αλληλεπιδράσεων (βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών ή CSAT), τη βελτιστοποίηση, τις προβλέψεις εσόδων και τη δέσμευση.

Νωρίτερα φέτος, το Dialpad κυκλοφόρησε μια μηχανή πρόβλεψης σε πραγματικό χρόνο για την ικανοποίηση των πελατών που ονομάζεται Ai CSAT, η οποία αναλύει κάθε κλήση πελατών για τη συλλογή σχολίων. Αντί να υποχρεώνει τους πελάτες να συμπληρώνουν έρευνες μετά την κλήση, χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να λάβει μετρήσεις CSAT από φωνητικές συνομιλίες. Πιο πρόσφατα, το Dialpad κυκλοφόρησε μια μηχανή αναζήτησης συνομιλίας που ονομάζεται Ai Agent Assist, η οποία χειρίζεται περίπλοκες ερωτήσεις πελατών. Και τα δύο είναι παραδείγματα για το πώς το Dialpad ενεργοποιεί δυνατότητες που βασίζονται μοναδικά σε AI.

Το Dialpad έχει μερικά άλλα πράγματα στα σκαριά. Λειτουργεί σε μια καθαρή βαθμολογία προωθητή (NPS), μια σημαντική μέτρηση εμπειρίας πελάτη που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις για να κατανοήσουν την πιθανότητα ένας πελάτης να προτείνει την υπηρεσία ή το προϊόν του σε άλλους. Το Dialpad ενθαρρύνει επίσης τους οργανισμούς να χρησιμοποιήσουν τις δυνατότητες χαμηλού κώδικα για να αναπτυχθούν στην πλατφόρμα. Ενώ έχει ήδη μια εξωγενή ενοποίηση με το Salesforce, σύντομα θα έρθουν και άλλες εγγενείς ενσωματώσεις, συμπεριλαμβανομένου του HubSpot.

Το επιχειρηματικό τοπίο είναι πλέον ιδιαίτερα ανταγωνιστικό και οι πελάτες έχουν λίγη υπομονή για επωνυμίες που δεν μπορούν να προσφέρουν το υψηλότερο επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών. Οι εταιρείες έχουν βασιστεί σε μεγάλο βαθμό στη μη αυτόματη ενσωμάτωση δεδομένων, αλλά τα πράγματα αλλάζουν πολύ γρήγορα για να είναι δυνατό. Η συγκέντρωση εργαλείων επικοινωνίας πελατών και εργαζομένων είναι μια καλή αρχή, αλλά η τεχνητή νοημοσύνη χρειάζεται πλέον για να βρεθούν εκείνες οι βασικές γνώσεις που επιτρέπουν τη συνεχή καινοτομία.